From: INSIGHT视界

ID:weinsight

▼

疫情期间的回国路，牵动着所有留学生的心。

 

在昨天的文章发出后，主页君在后台收到了无数小伙伴关于回国机票的求助，虽然事情各有不同，却多多少少都和东航有所牵连。

甚至有读者反映，自己4月26日起飞的机票，在4月9日就被悄咪咪取消了，而打电话询问东航时，却被客服告知“可能是你自己给操作的”？？？

更让主页君难过的是，如今留学生们的维权渠道，似乎只能靠“发微博”….

“东航说达美取消的

达美说东航操作的”

@胡同学

 

原定在22号回国的胡同学也经历了“东航成功出票后，被人为取消”的糟心事。

 

今年3月份，胡同学在携程上购买了达美航空和东方航空的联程全价票——4月22日达美DL9012纽约飞往首尔+4月24日东航MU5042首尔飞往上海。

 

担心机票出现异常，胡同学多次查询携程app、达美航空官网以及东航官网，一直显示票号正常，可以按时起飞，甚至在4月19日，胡同学给东航客服打电话时，客服也确认能够正常登机。

 

然而，就在临出发前两天，胡同学向东航客服double check时，被告知有人于19日晚上11点在在后台取消了她的第二段行程，六位预定码失效，东航航段上没有属于她的乘客信息。

        

 

可即使到了此时，胡同学去东航官网上，依然可以查询到自己的票号，并且可以验真。

 

之后，胡同学向东航客服询问具体情况，但东航的不同客服给出的回应也是五花八门，一会儿说可以正常起飞的，一会儿说是携程取消了机票，一会儿说是达美航空方面取消了机票。

 

致电达美航空客服，对方告知19日发生的机票取消操作是东航后台的行为。

 

致电携程客服，客服查询后告知胡同学没有接到东航的机票取消通知，并建议胡同学正常出行。

     

几个小时候，携程又给胡同学打了电话，告知机票确实已被取消，帮助改签的话，只能把她安排到6月份的航班。

 

但已经将租房lease转给他人的胡同学，如果不能及时回国，在美国根本没地方住啊！

 

随后，胡同学将此事发到了微博，获得了上百转发，东航客服联系到了她，称会尽快解决问题。

      

与此同时，有好心的东航内部网友帮助胡同学查看了机票操作历史，称航班是被达美工作人员修改的。

但胡同学重新联系达美后，却被告知是东航不同意她的座位申请。

至今为止，达美、携程、东航三方，三方各有说法，胡同学依旧没搞清到底是哪个环节出了问题…

令人无奈的是，有着类似遭遇的，似乎远不止胡同学一人。

“要不是主动给东航打电话

我都不知道机票早在9号就被取消了”

@C同学

 

一早购买好暑假回国机票的C同学，昨天在致电客服后，发现自己也属于“机票被取消，但没有被东航通知”这种情况。

 

由于想提前回国，C同学把在飞猪平台购买的4月30日东航MU570航班，改签到了4月26日，并且确认了改签成功。

 

然而，当拨打东航客服确认时，客服却说机票早在4月9日就已经被取消了。

 

与此同时，东航官网上依旧能够正常显示C同学的机票。

 

C同学询问东航客服，对方称是飞猪方面的问题，问及“退票操作”，东航客服表示退票必须由本人操作，或者第三方购票平台提出退票申请。

      

       

然而，C同学表示自己一没进行本人退票，二没在任何平台申请过退票。

 

难道是飞猪方面的问题？

 

可是给飞猪打电话，客服称并未操作过机票，具体情况目前正在调查。

 

机票莫名“被退票”却没被通知，第三方平台飞猪又不断推诿扯皮，让C同学根本不知道问题出在了哪个环节。

 

最终，飞猪联系到了C同学，称因为错误操作导致向航司申请了取消机票，虽然飞猪积极承诺了提供改签服务，但能改签的日期已到了6月份……

 

可是，事已至此，无论是飞猪的错误操作，还是东航方面通知的不及时，都已经给C同学造成了极大的损失！

“改签机票，却把机票改没了”

@虞同学和唐同学

虞同学和唐同学也是如此。

 

3月27日，两人第一次在携程订购机票，先是达美售票大韩承运的DL902航班，4月19日从纽约飞首尔，而后于4月21日转机东航MU5042，首尔飞上海。

然而由于疫情期间的航班变动，第二班预定于4月21日起飞的MU5042，改期到了4月24日。

 

这直接导致第一段航班的时间也得跟着延后才行，于是，虞同学和唐同学连忙联系携程客服，客服表示将联系达美改签第一段航程。

       

随后，虞同学和唐同学的航班被改签为纽约飞西雅图、西雅图飞首尔，二人中，一人收到了达美的邮件和订单确认号，另外一人在携程平台中找到了确认号。

 

       

至此为止，还都算顺利。

 

然而，4月19日，虞同学和唐同学自行查看机票时，却发现第一段纽约-西雅图的航班又被延后了，导致无法赶上第二班飞机。

        

于是，两人只好再一次联系携程和达美咨询改签事宜，没想到，达美客服给出的反馈是，经过达美的supervisor直接和东航确认，东航称二人于4.24由仁川到浦东的MU5042航班的机票直接被取消了。

 

一脸懵逼的虞同学和唐同学赶紧打电话询问东航，东航坚持表示航班没取消，是达美系统的问题；二人转而致电达美客服，达美又说是东航取消了航班。

 

最终，两人联系到了东航国内客服进行投诉，这时东航又改了一套说辞，表示：她们两人中只有一人改签成功了，另一人的改签虽然由达美提交了，但被东航系统给删除了。

 

至于为什么被删除，东航表示是系统自己删的，和东航没有关系，乘客只能自行联系达美。

 

最终，携程客服直接打了三方通话，同时和达美、东航客服直接进行沟通，结果是：东航说达美申请失败，但没有说明原因，东航没法协助，今日也没有可以改签的航班。

 

携程客服的主管多次联系两边航司的客服，但得到的结果始终都一样——达美的系统里显示确认改签，但东航一直坚持声称没有收到另一人的改签申请。

 

虞同学和唐同学向东航客服投诉，得到的也只有冷冰冰的三句话：“找达美”“无法帮助”“解决不了”。

 

直到现在，虞同学和唐同学的最后一段机票依旧显示正常。如果不是她们自己打了十遍电话多方确认，很可能自信满满地去机场，然后被告知走不了了。

 

今天下午，虞同学和唐同学又突然收到了携程的提醒，称4月24日的东航MU5042可能被取消。

      

或许，直到东航的航班真正搭载了乘客起飞之前，都属于“薛定谔的航班”吧……

 

“8号机票被莫名改到7号

8号的飞了，7号的取消了”

@杨同学

身在悉尼的杨同学，表示自己被东航坑得错过了正常起飞的飞机，还被改签到了一趟被取消的航班上。

我们成为“牺牲品”？澳洲政府撒钱1300亿救世，但我们手上的钱却突然不香了！聪明的人会在波澜中抓住机会…

今日话题 从本周一开始， 澳洲的疫情基本得以控制。 自复活节以来，每天新增的病情数量， 稳定地保持在了每天50例以下。 相较于3.28日的高峰，这样的新增数量， 可以说是已经得到了有效控制了。 疫情逐渐得到控制， 莫里森希望放宽社会限制， 以减轻澳洲的经

             

 

三月中旬，杨同学通过携程平台帮家人订购了4月5日东航MU562从悉尼飞往深圳的机票，并顺利显示出票。

 

受到民航局政策的影响，3月27日，东航通知原本计划4月5号的航班调整至4月8日，而当时，依旧显示为出票状态。

 

到这里，一切都十分正常，然而，令杨同学倍感离奇的操作在后面——

 

3月28日，杨同学突然收到短信通知，称他购买的4月7日航班的机票因为疫情影响被取消了。

 

从未订过7号机票的杨同学，立刻给东航客服打电话询问情况，对方给出答复是：MU562原定5号起飞，之后调整到8号，最后又改到了7号，目前该航班没有起飞计划，因此杨同学购买的机票被取消了。

 

如果客服所说的都是事实，那也还能理解，但最让杨同学出乎意料的是：4月8日的MU562航班竟然正常起飞了！

 

也就是说，东航以航班被取消为由，取消掉了杨同学本能顺利回国的机票……

 

             

这波操作，实在让人无F**k可说。

 

原定于四月初就回国的镜子同学，所搭乘的东航航班被改到了4月11日，但因为是东航自己调整的航班时间，民航局也公布了这趟航班可以运营，镜子同学信心满满，觉得终于可以回家了。

 

然而！当镜子同学父母托人在东航内部查询时，却发现她的机票信息根本没有被录入系统，也就是说，镜子同学手中拿的完全是一张无效的机票。

 

分明已经订好了机票，为什么在调整时间后却又查不到乘客信息？

 

这个问题到底出在携程方面，还是东航方面，至今不可知。

 

同样，Helen也早在三月底就购买了4月24日的机票，因为政策变化航班调整被改签到4月29日。

 

之后，东航从未有过任何通知，直到Helen的家里找人在内部查看之后，才知道她手里的票肯定飞不了。Helen只得再次把机票改签到5月29日，而后，又因为政策原因，重新改到了六月份。

 

从四月份到六月份，如果不是东航从不通知旅客机票状态，或许Helen不用耽误这么长时间。

 

除了最令人无语的“东航从不通知”之外，东航和售票平台间混乱的操作，也让不少选择了东航的留学生身心疲惫。

 

身在悉尼的Eric，因为自身签证原因，将原本4月13日起飞的机票改签到了15日起飞。

 

然而，就在携程已经确认完成机票保护的几天之后，4月8日又突然发来短信通知称“航司未保护成功”。

也就是说，东航一开始没有保护到Eric的机票，而且也没有及时通知，直到临起飞的几天前，才告知Eric没票了……

甚至，有留学生表示：即便东航不负责承运航班，只全权负责出票，也会出幺蛾子。

“飞机上有我的座位号

但我却上不去”

@Liz

从爱丁堡出发，荷兰转机，飞往上海的Liz，三月份时在飞猪平台上订购的5月13日全程由荷兰皇家航空公司承运、全权授权东航售票出票的KL1278和KL847航班，顺利出票。

 

然而，就在4月2日，荷航突然通知航班取消。

 

之后的4月3日，荷航又发来邮件称航班回复，没被取消。

 

Liz刚刚略有放心，却又在4月17日收到了飞猪的通知，称航班变更。

 

随后Liz立刻致电了荷航客服，对方表示航班没有问题。

 

4月20日，不放心的Liz再次询问东航客服，却被告知从东航的系统里看，荷航航班已取消，并要求Liz自己去找荷航要“无法飞行”的证明，询问执飞周期，以便协助更改到相应的航班。

 

什么都要乘客自己去问，那还要你客服干什么？？？

 

             

 

以及，Liz表示按照东航的要求，致电荷航后，人家客服明明说航班能飞啊，东航非要开个“无法飞行”的证明是闹哪样？

 

无奈之下，Liz再次致电东航，客服重新核实后，竟然又给出了不同的回复——荷航航班确实正常，且航班上还有两个空位，但Liz的机票没有与之关联，无法登机。

 

也就是说，荷航的航班已经更改，然而Liz的机票没有被相应调整到新的航班去。

 

最令人迷惑的是，在航班依旧有两个空位的前提下，全权负责出票的东航，竟然无法把乘客安排在这一航班上。

 

在经历了五六个小时的客服电话问询和各家客服相互踢皮球之后，Liz不得不接受最终的答案——系统问题。

 

最终，Liz手中的机票，在荷航官方查询一切正常，但在东航那边，却显示已经取消。

 

             

 

担心自己的机票不知何时就会被莫名取消掉，已经成了留学生的噩梦。

 

搭乘东航航班从巴黎直飞上海的Michael，虽然最终顺利登机，但他也是在打印了登机牌之后，办理行李托运的时候才被告知，东航仅允许最大运载量75%的乘客数量登机。

 

看到身边许多人因为不知道能不能上飞机而奔溃，在机场惴惴不安许久之后，幸运的Michael踏上了回国之路。

 

除了他们，还有许许多多的留学生因为东航和第三方平台的原因，无法回国。

无奈之下，他们只能靠”发微博”来为自己维权….

 

回家的愿望，何必这么难

 

自从疫情发生以来，身在海外的留学生处境一天比一天艰难，机票的不确定性，更是让大家劳心劳神，大呼无奈。

 

主页君相信，绝大部分留学生都能够理解国家，理解在特殊情况下执行的航空政策，甚至，连各个航司因为前期原因导致超售而取消机票，只要给出一个明确的理由，都能理解。

 

但是，如果像东航这样，取消机票却连一个通知都不给，是不是就太过于欺负人了？

 

如果不是自行提前给客服打电话询问，又有多少人将会满怀期待的到了现场，却被告知机票取消无法登机。

 

那一刻，心中该是多么的绝望啊！

 

即便再怎样无法感同身受，也希望东航和其他售票平台能够从商家的角度，承担起对消费者的知情权。

 

• 加强客服培训，提高客服专业性，改善语气。

• 机票或航班有变动时及时告知、官网及时更新机票状态

• 机票取消后积极联系消费者进行改签

• 对于消费者已经造成的损失，给予一定的赔偿。

 

就像前文提到的虞同学和唐同学所说：

 

我们都能理解航空公司在疫情期间所产生的变更，但是乘客所希望的只是坦诚和担当。

在确定变更的时候，尽快通知旅客做别的选择，在自己犯错的时候，承担起责任而不是一味的推脱，也希望东航能优先保证已定票乘客的权益。

 

最后，希望各位留学生回国顺利！

为120万澳洲华人发声

79万华人用户

447篇独家报道

总点击量近840万

2019新州多元文化奖3项提名

记者Rena凭借

深度揭黑，维权等报道

斩获“年度最佳青年记者”

   长按识码让澳洲听到你的声音！  

好文！必须点赞